¿Por qué nace Sercómex Sense?
En Sercómex Pharma, llevamos más de 10 años dedicándonos en exclusiva al diseño y desarrollo de programas de visita médica remota. Más de 10 años de proyectos de diversa índole, lanzamientos, productos maduros, awareness de patologías, mapeos de target…
En estos más de 10 años hemos visto crecer en los laboratorios, prácticamente desde cero, la actividad dedicada a la visita médica remota. Comenzamos con pequeños test, seguidos de proyectos piloto que terminaron convirtiéndose en programas estables de promoción de productos. Y estamos hablando de muchos años antes de la pandemia y el confinamiento, cuando las interacciones remotas fueron ya obligadas.
Esta tendencia creciente se viene observando desde hace esos aproximadamente 12 años. ¿Y por qué se produce esta tendencia? Pues por varias razones.
Fundamentalmente, por los médicos. La nueva generación de médicos interactúa de forma diferente. Al igual que en cualquier otro sector, ellos también han incorporado a sus relaciones profesionales la tecnología que les resulta tan natural en su vida personal. Más natural, si cabe, que las relaciones face-to-face.
Además, este profesional busca ser más dueño de su tiempo: “la nueva generación trasciende la búsqueda del life-balance (el equilibrio entre la vida personal y laboral), dando gran prioridad a su vida personal, dedicando tiempo a más de dos actividades placenteras en más de la mitad de los casos encuestados” (Revista Top Management). La visita remota y su adaptabilidad de agenda es una gran ventaja en este sentido.
Pero no sólo la nueva generación. Todos los médicos han incorporado la tecnología con la más absoluta normalidad (y aquí sí ha influido la pandemia). Tal y y como comenta cualquier gran informador, la pandemia ha acelerado entre 5 y 10 años la evolución tecnológica de todo el mundo y los médicos no son una excepción. Esa incorporación de tecnología ha favorecido el entendimiento de lo remoto como habitual, empezando por las relaciones médico-paciente (Sanitas publicó hace unos meses un informe sobre que el 35% de las consultas ya eran on-line) y continuando por la otra dirección, la de la relación médico-industria.
De hecho, todos los laboratorios están siguiendo una tendencia parecida en estos momentos. Una tendencia a dar preponderancia a la Omnicanalidad, al “viaje del cliente” a la experiencia de cliente o fórmulas similares. Todos han creado áreas dedicadas a gestionar la Omnicanalidad, el Customer Experience, el Customer Excellence o el Customer journey, muchos aún en plena definición y generación de contenidos, pero todos con el firme propósito de avanzar en esta dirección, entendiendo que el médico tiene sus preferencias y que hay que satisfacerlas.
En definitiva, se está pasando de la relación unívoca y directa delegado-profesional sanitario a una relación basada en la OMNICANALIDAD con el objetivo básico de optimizar la experiencia de cliente (customer experience) para que tenga un engagement total entre sus preferencias de comunicación, de canal, de tipología de mensaje e incluso de agenda, con las acciones que se promueven desde el laboratorio.
En este entorno de cambio, llevamos casi 12 años “predicando” sobre la visita médica remota en nuestra plena convicción de que el camino iba por aquí. Por supuesto, con absoluto respeto a la visita presencial, entendiendo el valor que ha tenido, que tiene y que continuará teniendo, pero estando seguros de que la visita remota, en sus múltiples acepciones (videocall, teléfono, digital, podcast, etc) convivirá con las visitas presenciales. De hecho, los primeros años, la sensación era de desconcierto. Algunos laboratorios ya trabajaban en modelos remotos y ponían en marcha sus primeros eREPs, mientras que otros ni siquiera se lo habían planteado. Nuestro trabajo consistía en evangelizar y convencer a los laboratorios de que probaran “eso” de la visita médica remota. Solo probándolo, quedaban convencidos de que era un canal más de comunicación efectiva con los profesionales sanitarios.
A día de hoy, cuando la Omnicanalidad es una tendencia clara, cuando la visita remota se está normalizando, bien en programas exclusivamente remotos o mediante la hibridación de los programas presenciales, nuestros años de experiencia y de evangelización juegan a nuestro favor. Conocemos las reglas y la metodología de la visita no presencial, cómo trasladar mensajes de manera efectiva al profesional sanitario, cómo recoger información de valor, cómo medir los resultados; cómo preparar a los eReps, cómo combinar los canales, los mensajes, las agendas… ahora que todos podemos ver que el camino marcado hace años es el correcto… Pues hemos decidido que toca pensar en otra cosa….
Pero todos sabemos que, en las empresas, el mundo no para. En 1997 el supercomputador Deep Blue vence al campeón mundial de ajedrez Gari Kasparov. En 2011, el supercomputador Watson de IBM gana en el concurso televisivo de Estados Unidos Jeopardy¡. En los últimos 5 años hemos asistido a un interés creciente hacia la aplicación de la Inteligencia Artificial a nuestro día a día.
En Sercómex no queríamos ser menos y, sin ánimo de ser presuntuosos de ninguna manera, llevábamos un tiempo preguntándonos cómo aplicar la Inteligencia Artificial y machine learning a nuestra área de actividad. Nuestro objetivo se basaba en gestionar las miles y miles de conversaciones mantenidas con los PS. ¿Podríamos llegar a saber qué le interesa a cada uno de ellos? ¿Qué mensaje le resulta más relevante? ¿Qué canal de comunicación prefiere? ¿Qué información necesita? ¿A qué hora está más disponible? ¿Podríamos incluso llegar a interpretar sus emociones, saber cuándo está desconectando de lo que le contamos?
La respuesta es un claro SÍ. La respuesta se llama Sercómex Sense.
Dos años de trabajo intenso, todo nuestro conocimiento del sector y de la visita médica omnicanal definido en más de 100 programas ejecutados en estos años, la inestimable implicación de Juan Manuel Jimeno – socio y actualmente Consejero de Sercómex Pharma, con 22 años a sus espaldas en el sector farmacéutico-, la colaboración de compañías de primer orden y de una creatividad inigualable en IA, como Pixelabs, donde cada idea, por peregrina que sea, se convierte en un reto y que, además, han ayudado a digerir los numerosos desarrollos tecnológicos que hemos podido incorporar, tales como Speech to Text, Natural Language Processing, Convolutional Neural Network o Long Short Term Memory y, sobre todo, la convicción de que el futuro pasa por aquí , han dado sus frutos en esta herramienta que os invitamos a conocer más en profundidad.
El resultado es Sercómex Sense, la herramienta que permite llegar a la integración y armonización de todos los canales de comunicación con el Profesional Sanitario (videoconferencia, teléfono, digital, podcast, etc.) y a la personalización total de las acciones según las preferencias de cada uno de ellos. Además del control total de la información, del mensaje y del canal, la IA consigue aprender de los insights que se extraen de cada conversación, de cada texto, de cada respuesta y aprender de los mismos, con la intención de generar mejores conversaciones, mejores contactos, mejores programas y, en definitiva, un CUSTOMER EXPERIENCE inmejorable, una experiencia única para los Profesionales Sanitarios. De esta manera se consigue más implicación, más satisfacción y más afinidad de éstos con los diferentes programas.
Estamos a vuestra disposición: javier.anaya@sercomex.es
